4 Июля 2011

gsns_smile.jpgНа днях ФНС разослала по своим региональным подразделениям письмо, которое наверняка повергнет в шок отдельных инспекторов. Удивит оно и многих налогоплательщиков - надеемся, что удивит приятно. 

Потому что ФНС взяла курс на то, чтобы из надзорно-карательной структуры превратиться в сервисную. Новый негласный девиз службы – «Честный налогоплательщик всегда прав».

Письмо за подписью М. Мишустина – не что иное, как новый корпоративный стандарт ФНС. Взяв пример со Сбербанка, налоговая служба пытается повернуться к людям человеческим лицом и начинает обучать сотрудников тому, как правильно общаться, одеваться и накладывать макияж на это лицо.

Первая часть приложения к письму под названием «Основные принципы и требования к организации обслуживания налогоплательщиков» начинается с правил общения при личном приеме.

Согласно документу, посетителя нужно поприветствовать и «инициативно предложить ему помощь». То есть примерно так: «Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?» (все цитаты далее приводятся по официальному тексту письма). После чего осведомиться об имени-отчестве налогоплательщика, и в дальнейшем обращаться к нему только по имени-отчеству.

Инспектору запрещено раздражаться, даже если посетитель не воспринял его слова с первого раза. От него требуют «избегать параллельных разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров». А уж если во время беседы возникла необходимость взять трубку, «нужно извиниться перед налогоплательщиком и дать ответ по телефону с максимальной оперативностью».

Инспектор должен быть готов к неадекватному поведению со стороны посетителей, «в том числе проявлению агрессии». В этом случае ему полагается вначале попытаться «снять эмоциональное напряжение налогоплательщика», затем «спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса». Если же налогоплательщик продолжает вести себя агрессивно, ему должно быть заявлено примерно следующее: «Простите Иван Петрович, но, к сожалению, я не смогу продолжить работу с Вами. Надеюсь, что ваш вопрос сможет решить начальник отдела работы с налогоплательщиками, которого я приглашу сюда прямо сейчас»

Анонимных инспекторов быть не должно, как природного явления, а ответ «какая разница, как моя фамилия?» приравниваются к должностному преступлению. В ближайшей перспективе личные данные сотрудников ИФНС будут указаны на специальных бейджах, прикрепленных к их одежде. 

И вот тут мы плавно перешли к теме внешнего вида. «Должностным лицам, осуществляющим прием налогоплательщиков, рекомендуется носить форменную одежду». Если же таковой не имеется, подойдут «костюмы (платья) спокойных тонов и обувь строгого делового стиля, подчеркивающие аккуратность и опрятность сотрудников». Женщинам рекомендовано соблюдать скромность и умеренность в использовании аксессуаров. «Допустимы небольшие скромные часы (ремешок: кожаный или металлический, аккуратный браслет), небольшой шейный платок, подходящий по цветовой гамме к костюму. В случае, если блузка заправлена в юбку – аккуратный ремешок на юбке. Женщинам рекомендован легкий макияж (тональный крем, пудра, тушь для ресниц). Ногти на руках должны содержаться в идеальном состоянии. Волосы должны быть чистыми, уложенными в прическу. Длинные волосы должны быть убраны. Вне зависимости от времени года рекомендуется ношение чулок (колготок) телесных оттенков».

В письме говорится и о принципах телефонного информирования. Идеальный ответ на звонок должен звучать примерно так: «Здравствуйте! (Возможно: доброе утро, добрый день, добрый вечер, в зависимости от времени суток) Управление Федеральной налоговой службы по Московской области, старший государственный налоговый инспектор Татьяна Ивановна Сидорова, чем могу быть полезна?»

insp_smile.jpgЕсли во время разговора у инспектора зазвонил второй телефон, он скажет следующее: «Простите, мне необходимо ответить на звонок по второй линии, если вас не затруднит, не вешайте, пожалуйста, трубку. Через 30 секунд я вам отвечу». А когда ответит, то снова проявит любезность: «Еще раз приношу свои извинения за доставленное неудобство. Благодарю вас за ожидание!».

Если сотруднику, принявшему звонок, потребуется время для выяснения информации, он должен пообещать: «Я перезвоню в удобное для Вас время. Какое время удобно для Вас?». А в заключение поблагодарить налогоплательщика. Вот так: «Благодарю Вас за звонок, надеюсь, что вы удовлетворены ответом. По всем возникающим вопросам вы можете звонить по телефону 33333333 в будние дни, с 9 до 18 часов. Кроме того, подробная информация есть на официальном сайте УФНС России по Московской области (адрес сайта). Всего доброго, до свидания

Телефонное информирование должно осуществляться ежедневно без перерыва на обед, для чего перерыв необходимо организовывать по «скользящему» графику - чтобы у телефона всегда находился один из сотрудников отдела.

Наконец, в письме есть стандарты при подготовке письменных ответов налогоплательщикам. Письмо не должно быть длинным (оптимальный вариант – 1-2 страницы формата А-4). Следует использовать короткие предложения, избегать непонятных слов, сложной профессиональной лексики, а также слов, не имеющих юридически зафиксированного значения, которые могут создать проблему понимания в конфликтной ситуации.

Категорически запрещается в ответе называть самого налогоплательщика в третьем лице. То есть не «Управление рассмотрело обращение Иванова И.И. и сообщает следующее», а «Уважаемый Иван Иванович! Управление рассмотрело Ваше обращение и сообщает следующее».

Здесь важно еще отметить, что ФНС намерена серьезно контролировать выполнение новых стандартов – с одной стороны, проводя обучение, с другой, наказывая особо неподдающихся. А все налогоплательщики помочь улучшению облика налоговой службы, регулярно заполняя специально размещенную на сайте nalog.ru  электронную анкету. 

По материалам ИА Клерк.ру


Центр сертифицированного обучения 1С

← все новости